Краеведение. Рефераты. Туризм

Представляем вашему вниманию публикацию в крымском туристическом издании «Терра Таврика» директора отеля «1001 ночь» в Ялте — Эрнеста Омерова.
Эрнест Омеров сделал быструю карьеру менеджера в Алуште и Ялте, работая в современных отелях как топ-менеджер.
Теперь он возглавляет одно из лучших туристических предприятий Крыма. Его карьера — ясный, логичный, перспективный образец для современных студентов, серьезно изучающих туризм.
Прошу также обратить внимание в этой статье на то, что один из самых успешных министров туризма Турции господин Ахмет Ихсан Кърымлы — потомок крымских татар. Опять же достойный пример для подражания и хороший повод задуматься.
В статье Эрнеста Омерова нет ни одного лишнего слова, и каждую мысль следует внимательно перечитать несколько раз. Особо я бы выделил простую истину о том, что на мнение отдыхающих напрямую влияет квалификация и стиль работы барменов, официантов, швейцаров. Традиционно наплевательское отношение (родителей, государства, молодежи) к профессионально-техническому образованию, как уделу неудачников — глупость, пережиток социализма. Именно здесь ключевое решение туристического сервиса.
Впрочем, читайте сами все по порядку:

Газета «ТЕРРА ТАВРИКА» #2, 25 февраля 2010

Нам нужны капиталистические отношения

Я знал, что нужно стараться
Социалистических отношений в санаторно-курортном комплексе Крыма я не застал в силу своего возраста, поскольку родился в 1975 году. В конце 80-х жить в Фергане стало невозможно: начались кровавые столкновения между узбеками и турками-месхетинцами. Мы с родителями переехали в Геленджик, а позднее, в 1991 году — в Крым. В 90-х годах у меня появилась возможность поехать на учебу в Турцию. Я поступил в университет Анкары и собирался стать юристом.

Будучи студентом, денег, естественно, не хватало, и я решил во время летних каникул поработать в отеле. В отеле «Lonisera» в Анталии мне предложили должность швейцара: жилье, питание и 100 долларов зарплаты. Это было неплохо, и после нескольких дней учебы я приступил к своим обязанностям. Очень скоро стало понятно, что мой доход напрямую зависит от моих стараний на этом ответственном посту. Я начал стараться – и получать чаевые до трех тысяч долларов в месяц. Администрация отеля моим стараниям не препятствовала. Более того, мне предложили повышение: в 1995 году я стал руководителем службы приема и размещения. Отель плотно сотрудничал с большим количеством турфирм, и нужно было четко и быстро выполнять задачи по размещению гостей. Я продолжал стараться, и одна из фирм, «Trek travel inter», в 1996 году пригласила меня работать в отдел продаж. Так что вместе с юридическим образованием я прошел в Турции хорошую практическую школу и отельного, и туристического бизнеса.

В Крым я вернулся в 2000 году: начал карьеру в новом тысячелетии. К этому времени санаторно-курортный комплекс автономии начал существенно изменяться: появились первые крупные базы размещения частной формы собственности, активно развивался туристический бизнес. Эти обстоятельства заставляли продавцов и покупателей туристических услуг выстраивать рыночные отношения.

Путь к совершенству
К сожалению, эти отношения были и остаются далеки от совершенства. Если, к примеру, в Турции деятельность туроператорской компании понятна и прозрачна, то в наших условиях наличие лицензии туроператора еще не говорит о том, что компания действительно будет заниматься созданием и продажей турпродукта. Крымских туроператоров, действующих в соответствии с законодательством Украины, можно пересчитать по пальцам. Подавляющее большинство турфирм работают по принципу сита. Этот принцип прост до банальности: являясь посредником («ситом») между туристом и базой, фирма должна накрутить свои сто процентов цены на путевку и продать ее клиенту. И, представьте, до недавнего времени у многих эта махинация получалась. В условиях, когда спрос превышает предложение, нет необходимости ни оборудовать офис, ни учить персонал, ни печатать каталоги, ни участвовать в выставках. Зачем эти траты? В этом сезоне обманем одних, в следующем – других… Доводы о том, что страдает рынок, ухудшается имидж Крыма, падает популярность направления, в расчет не принимались: все равно приедут!

Однако эйфория продолжалась недолго: потребители научились считать свои деньги. Гость, прежде чем забронировать отель, анализирует ситуацию, элементарно сравнивая цены, предлагаемые туроператорами. И, естественно, выбирает предложение, наиболее оптимальное по соотношению цены и качества услуг. К сожалению, часто выбор был сделан не в пользу Крыма. А с началом кризиса количество туристов еще более уменьшилось.

Сейчас мы видим попытку осмысления ситуации на рынке. Наиболее продвинутые туроператоры пытаются изменить ситуацию, выработать новые формы взаимоотношения между производителем и продавцом туруслуг. Более того, туроператоры начинают сознавать необходимость системности в своей деятельности, выхода на новый уровень, который предполагает большую активность в продвижении Крыма в целом.
Необходимо четко понимать: Крым находится в состоянии информационной войны с популярными курортными направлениями. С сожалением могу констатировать, что системный подход в вопросах продвижения Крыма пока отсутствует. Нет и поддержки со стороны центральной украинской власти. Значит, войну за туриста Крым будет проигрывать.

О роли туроператора
Во всем мире роли туроператора и базы размещения просты и понятны. База размещения предоставляет услуги. Туроператор из этих услуг формирует турпродукт и продает его. Таким образом, туроператор является ключевой фигурой на рынке.

Но эта схема – книжная. А в реальной жизни отношения баз размещения и туроператорских компании носят в основном стихийный характер.
Я хорошо помню этот день – 25 ноября 2006 года. Меня назначили директором по маркетингу и продажам отеля «Гелиопарк Сосновая роща» и одним из первых моих действий в этом качестве стало совещание, на которое я пригласил около 50 руководителей крымских и украинских туристических компаний. Смысл затеи был прост. Иностранная компания «Гелиопарк» пришла в Крым, и ей нужно было внедрять свои стандарты работы с туроператорами. «Сосновая роща» открыта для взаимовыгодного сотрудничества» — таков был девиз нашего мероприятия. Таким образом, впервые в истории крымского турбизнеса отель международной цепочки сделал шаг навстречу местным туроператорским компаниям. Конкуренция – великая вещь: в скором времени операторов, работающих с отелем «Сосновая роща», осталось шесть.

Для того чтобы туроператор успешно выполнял свои функции, он должен иметь четкую, ясную, прозрачную ценовую политику базы размещения. В Крыму в большинстве случаев этого не происходит. Например, многие базы размещения, предлагая систему скидок туроператорам, дополнительно предлагают какие-то скидки туристу. Это в корне разрушает всю систему продаж.

Многие директора баз размещения неоправданно затягивают решение вопросов ценообразования. В той же Турции отели обнародуют цены на следующий сезон в третьем квартале текущего года. В наших условиях цену можно сформировать хотя бы в первых числах декабря. Это – принципиально важно: чем раньше будут сформированы цены, тем раньше начнется процесс продаж. Например, в отеле «1001 ночь», который я сейчас возглавляю, цены на следующий год объявлены уже в сентябре.
Нельзя недооценивать и роль менеджеров по направлениям, работающих в туристических компаниях. От их профессионализма, компетенции, общей культуры зависит, насколько хорошо будет продаваться тот или иной объект размещения. Поэтому я, как директор отеля, разработал систему мотивации менеджеров турфирм. Например, бесплатное размещение на несколько дней.

О роли профессионалов
Успешность Турции как туристического направления доказывает всему миру правильность выбранного пути. В турецких отелях бармен и официант, горничная и менеджер, гид и администратор – все, кто непосредственно общаются с гостями, — прекрасно понимают, что от них зависит, насколько радостно гость будет расставаться со своими деньгами.
Нет случайных людей и среди руководителей турецких отелей. Многие топ-менеджеры получили образование в Европе. Они повидали мир, знают, чего хочет гость, и стремятся обеспечить его запросы.

Вспоминается такой случай. Живя в Анкаре, я старался наладить связи с местной крымскотатарской общиной. Она была многочисленна и весьма влиятельна. Достаточно сказать, что первым министром туризма Турции в 1974 году был назначен уважаемый Ахмет Ихсан Кърымлы, крымский татарин по происхождению. Мне посчастливилось с ним много общаться, и он охотно делился своим богатым опытом. Так вот, он рассказал, что одним из первых его действий на посту министра была программа по… строительству туалетов в городах страны, особенно в курортных зонах. Его твердое убеждение, что наличие туалетов, — в достаточном количестве, оборудованных, чистых – есть главный показатель уровня культуры курорта. Настоятельно рекомендую взять этот опыт на вооружение нашим профильным министерствам, ведомствам и властям курортных городов.
Пока мы не создадим элементарные комфортные условия, «климат комфорта» для гостей Крыма, к нам никто никогда не приедет.

Мой собственный опыт работы в отельном бизнесе говорит, что отсутствие профессионалов на всех уровнях – главная проблема в успешном развитии курортно-туристической сферы в Крыму.

В частности, на обе ноги хромает подготовка низового персонала. Существующая система профтехобразования не выдерживает никакой критики. Она просто не соответствует реалиям сегодняшнего дня. Нам остро нужны современные школы подготовки линейного персонала по типу тех, которые действуют в Турции. Кстати, Ассоциация отельеров Анталии всячески поддерживает эти школы, поскольку они готовят именно тех, кто будет работать в отеле.

В Крыму ситуация иная: люди, работающие в отеле, от горничной до директора, вынуждены искать сиюминутную выгоду. Поэтому им не интересно работать на отдаленный результат.

Крым имеет громадный потенциал, но сегодня он практически не используется. Можно сказать, что Крым не открыт миру. Значит, и мир не открыт нам.

Источник: официальный сайт туристической газеты Терра Таврика