ГОСУДАРСТВЕННАЯ ТУРИСТИЧЕСКАЯ АДМИНИСТРАЦИЯ УКРАИНЫ
П Р И К А З
16.03.2004 N 19
Зарегистрировано в Министерстве
юстиции Украины
2 апреля 2004 г. под N 413/9012
Об утверждении Правил пользования гостиницами и
аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг
 
На исполнение «Мероприятий по развитию иностранному и внутреннему
туризму» (п.2, часть 2), утвержденных постановлением Кабинета Министров Украины от 27 июня 2003 г. N 390-р (390-2003-р ),
П Р И К А З Ы В А Ю:
1. Утвердить Правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг (добавляются).
2. Управлению стратегического планирования развития курортов и туристически-рекреационной сферы (Шенин )А.О. в пятидневный срок подать приказ на государственную регистрацию Министерству юстиции Украины.
3. Управлению рекламно-информационной и инновационной деятельности (Вакуленко О.Г.) обеспечить публикацию приказа в средствах массовой информации после его государственной регистрации в Министерстве юстиции Украины.
4. Контроль за выполнением этого приказа возложить на заместителя Председателя Держтурадминистрации Самарцева Е.В.
Председатель Держтурадминистрации В.Цибух
УТВЕРЖДЕНО
Приказ Государственной туристической
администрации Украины
16.03.2004 N 19
Зарегистрировано в Министерстве
юстиции Украины
2 апреля 2004 г.
за N 413/9012

ПРАВИЛА

пользование гостиницами и аналогичными средствами
размещение и предоставление гостиничных услуг
1. Общие положения
1.1. Эти Правила регламентируют основные требования относительно пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения (дальше — гостиницы) всех форм собственности, что осуществляют деятельность на территории Украины в сфере предоставления услуг размещения (гостиничных услуг) потребителям, и регулируют отношения между потребителями (физическими лицами, которые проживают в гостиницах или намереваются воспользоваться гостиничными услугами), и гостиницами, исполнителями этих услуг.
1.2. В своей деятельности гостиницы руководствуются действующим
законодательством Украины и этими Правилами.
1.3. В Правилах сроки употребляются в таком значении:
гостиницы и аналогичные средства размещения — имущественные комплексы, что складываются с 7 и больше номеров, подлежат единственному руководству и сгруппированные за категориями в соответствии с перечнем предоставляемых услуг и имеющегося оборудования;
гостиница — предприятие какой-нибудь организационно-правовой формы но формы собственности, состоит из номеров, предоставляет гостиничные услуги, которые не ограничиваются ежедневной заправкой кроватей, уборкой комнат и санузлов;
аналогичные средства размещения — предприятия какой-нибудь организационно-правовой формы и формы собственности, что складываются с номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включительно с ежедневным заправкой кроватей, уборкой комнат и санузлов;
потребитель — физическое лицо, которое приобретает, заказывает, использует или намеревается приобрести или заказать товары, работы, услуги для собственных (бытовых) потребностей;
заказчик — физическое или юридическое лицо, в том числе субъект туристической деятельности, которая заключает соответствующий договор на предоставление гостиничных услуг от имени и в интересах потребителя и осуществляет оплату по этому договору (предоставляет гарантии относительно оплаты за этим договором);
гостиничная услуга — действия (операции) предприятия из размещения потребителя путем предоставления номера (места) для временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием. Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, что предоставляются потребителю при размещении и
проживании в гостинице;
основные услуги — объем услуг гостиницы (проживание, питание и тому подобное), что включается в цену номера (места) и предоставляется потребителю согласно с заключенным договором;
дополнительные услуги — объем услуг, которые не принадлежат к основным услуг гостиницы, заказываются и платятся потребителем дополнительно за отдельным договором;
место (кровать-место) — часть площади номера с кроватью, постельным бельем, полотенцами и другим инвентарем в соответствии с категории гостиницы, назначенная та пригодная для проживания одной лица;
номер — отдельное меблирующее помещение, что складывается с одной или нескольких комнат, оборудованных для временного проживание;
штрафные санкции — штраф, который платится договорной стороной в случае нарушения ею требований, обусловленных договором или действующим законодательством;
бронирование — процесс заказа заказчиком гостиницы основных и/или дополнительных услуг в определенном объеме, с целью использования услуг в обусловленные сроки конкретным потребителем или группой потребителей;
подтверждение забронированных услуг — согласие гостиницы относительно выполнение заказанного обусловленного перечня основных и дополнительных услуг согласно с заявкой;
отказ в бронировании услуг — отказ гостинице в бронировании основных и дополнительных услуг гостиницы в определенный договором срок;
аннулирование — отказ заказчика от забронированных услуг.
Аннулирование разделяется на три вида: своевременное аннулирование, позднее аннулирование, неприбытие. В случае позднего аннулирования или неприбытия гостиница взыскивает штраф с заказчика согласно с условиями, выложенными в договоре;
своевременное аннулирование — отказ заказчика от использования забронированных услуг не позже чем за трое суток к дате запланированного заезда или в обусловленные договором сроки;
позднее аннулирование — аннулирование в срок не позже, чем за одни сутки к дате запланированного заезда или в обусловленные договором сроки;
неприбытие — фактическое неприбытие потребителя, группы потребителей к гостинице в день заезда или аннуляция забронированных услуг меньше чем за 24 часа до указанной даты поселения;
дата заезда — дата прибытия потребителя к гостинице;
дата выезда — дата выезда потребителя из гостиницы;
ранний заезд — заезд потребителя к гостинице к расчетной часы;
поздний выезд — выезд потребителя из гостиницы после расчетной часы в день выезда;
расчетный час — час, который установлен в гостинице и при наступлении которой потребитель должен освободить номер в день выезда и после которой осуществляется заселение в гостиницу.
1.4. Категория гостиницы устанавливается в соответствии с действующим законодательством Украины.
1.5. Использование «звезд» как знака соответствия гостиницы определенной категории без подтверждения ее в установленном действующим законодательством порядка запрещается.
1.6. Должностные лица, которые непосредственно осуществляют руководство гостиницей и его персоналом, должны иметь высшее профессиональное образование или высшее образование и специальную профессиональную подготовку или стаж руководящей работы в сфере предоставления гостиничных услуг не менее трех лет.
1.7. Режим работы гостиницы круглосуточен.
1.8. Персонал, который принимает непосредственное участие в принятии и обслуживании потребителей, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностранными языками в необходимом объеме в зависимости от категории гостиницы, сдерживаться правил служебного этикета (быть вежливым, любезным, иметь опрятный вид).
1.9. Персонал, который принимает непосредственное участие в принятии и обслуживании потребителей, должен проходить медицинское обследование, результаты которого отображаются в личных медицинских книжках. Личная медицинская книжка предъявляется для контроля по требованию представителей учреждений государственной санитарно-эпидемиологической службы.
1.10. В гостинице должны использоваться моечные средства, которые разрешены Министерством здравоохранения Украины и имеют сертификат соответствия.
1.11. Материально-техническое оснащение и минимальный перечень услуг, которые предоставляются гостиницей, должны отвечать требованиям, установленным стандартами и другими нормативно-правовыми документами для категории одна «звезда».
1.12. Гостиница должна иметь внутренние правила проживания в гостиницы, которые не противоречат этим Правилам, а также книгу отзывов и предложений.
1.13. Гостиница должна иметь журнал регистрации вступительного инструктажа работников по вопросам охраны труда и журнал регистрации инструктажей по вопросам охраны труда.
2. Информация об услугах
2.1. Гостиница обязана поставить в известность потребителя наименование и местонахождение юридического лица, категорию гостиницы при ее наличии.
Физическое лицо — субъект ведения хозяйства обязан предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании органа, что его зарегистрировал.
2.2. Гостиница обязана предоставить потребителю необходимую достоверную, доступную и своевременную информацию о гостиничных услугах.
Информация доносится до ведома потребителя в доступной наглядной форме и размещается в помещении, которое предназначено для оформления размещения потребителя, в удобном для обзора месте и должна включать следующее:
-указания нормативных документов, требованиям которых должны отвечать гостиничные услуги;
— эти Правила;
-свидетельство о присвоении гостиницы соответствующей категории (если она присвоена);
-копию сертификата на услуги, что подлежат обязательной
сертификации;
-копию лицензии, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;
-цену номера (места в номере);
-перечень основных услуг, которые входят в цену номера (места в номере);
-перечень и цену дополнительных услуг, которые предоставляются за отдельнуюплату;
-сведения о форме и порядке оплаты услуг;
-перечень категорий лиц, которые имеют право на получение льгот, а также перечень льгот, что предоставляются при предоставлении услуг в соответствия с законодательством;
-сведения о работе заведений (предприятий) общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и других, что расположены в гостинице. В случае их отсутствия — данные о местонахождении и режиме работы ближайших к гостинице предприятий
питания, связи и бытового обслуживания;
-сведения об органах, которые осуществляют защиту прав потребителей.
2.3. Гостиница должна обеспечить наличие в каждом номере внутренних правил проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и инструкции относительно действий в экстремальных условиях, перечень дополнительных услуг и прейскурант цен на них, сведения о работе заведений (предприятий) общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и других, что размещены в гостинице, внутренний телефонный справочник.
Отмеченная информация должна доноситься к ведома потребителей украинским языком и, в зависимости от категории предприятия, иностранными языками (на усмотрение гостиницы).
2.4. Убытки, нанесенные потребителю услугами, которые предоставлены гостиницей и
были приобретены в результате недобросовестной информации (рекламы), подлежат возмещению гостиницей в полном объеме.
3. Порядок бронирования номеров (мест), заключение
договора на гостиничное обслуживание и оплаты услуг
3.1. Гостиница имеет право заключать договор с заказчиком (потребителем) на бронирование номеров (мест) путем подписания его двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование за помощью почтовой, телефонной или другой связи (средств
электронной почты, включая факсимиле), который позволяет достоверно установить принадлежность заявки потребителю или заказчику. Договор считается заключенным только в случае письменного акцепта гостиницей направленной ему заявки на бронирование и достижение сторонами согласия в обусловленной форме относительно всех существенных условий.
3.2. При бронировании номера (места) гостиница может пригласить подписку за предоставление гостиничных услуг. В случае отказа потребителя оплатить броню, его размещение в гостинице проводится в порядке общей очереди.
Подписка учитывается в оплату гостиничных услуг при окончательному расчету, если другое не обусловлено заключенным с заказчиком договором.
При неприбытии потребителя до 18:00 (время аннулирования) в день заказанного прибытия, заказ аннулируется, если бронирование номер (места) не был подтверждено.
Если забронированные номера (места) не были подготовлены своевременно до заселения, плата за их бронирование не взимается.
3.3. Договор о предоставлении основных гостиничных услуг может быть заключенным заказчиком в интересах потребителя по доверенности последнего.
3.4. Гостиница имеет право применять свободные цены и тарифы, и систему скидок на все услуги, которые предоставляются, за исключением тех, относительно которых осуществляется государственная регуляция цен и тарифов.
3.5. Цена номера (места), стоимость дополнительных услуг, в т.ч. бронирование, устанавливаются гостиницей самостоятельно, форма оплаты определяется договором между потребителем/заказчиком и гостиницей.
Гостиница может применять суточную или почасовую оплату гостиничных услуг.
Гостиница определяет перечень основных услуг, которые входят в цену номера (места в номере).
3.6. Договор о предоставлении основных гостиничных услуг потребителю считается заключенным после оформления документов на проживание (заполнение анкеты, регистрации) но удостоверяется расчетной квитанцией или другим расчетным документом, что подтверждает
заключение договора и содержит в себе:
наименования гостиницы, его реквизиты (для частного предпринимателя — фамилию, имя отчество, информацию о государственной регистрацию);
фамилию, имя и отчество потребителя;
информацию о номере (место в номере), что предоставляется;
цену номера (места в номере);
другие необходимые данные на усмотрение гостиницы.
3.7. Договор о предоставлении гостиничных услуг может быть заключен на определенный или неопределенный срок. При заключении договора на неопределенный срок согласованным считается наиболее короткий срок, как правило одни сутки; действие договора в таком случае
завершается о 12.00 дня, следующего за днем прибытия потребителя.
3.8. Плата за предоставление гостиничных услуг взимается в соответствии с единым расчетным часом — 12-и часов текущих суток по местному времени.
Гостиница с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.
При проживании в гостинице меньше одних суток и в случае раннего заезда или позднего выезда гостиница самостоятельно определяет размер платы за предоставление гостиничных услуг.
3.9. При размещении детей в возрасте до 5 лет с родителями в одном номере, плата за проживание детей не взимается.
4. Порядок предоставления услуг
4.1. Номер (место) гостиницы предоставляется потребителю при предъявлении паспорта или другого документа, который удостоверяет личность (паспорт гражданина Украины, паспорт гражданина Украины для выезда за границу, дипломатический или служебный паспорт, удостоверение лица моряка, вид на жительство лица, которое живет в Украине, но не является гражданином Украины, национальный паспорт иностранца или документ, что его заменяет, та виза на право пребывания в Украине (если другое не предусмотрено действующими двусторонними соглашениями), свидетельство о рождениях несовершеннолетних, которые не достигли 16 лет,
удостоверение водителя, для военных — личное удостоверение или военный билет, удостоверение, которое выдано за местом работы потребителя, и др.), и заполнении анкеты установленного центральным органом исполнительной власти по вопросам туризма образца.
4.2. Потребитель имеет право разорвать договор о предоставлении гостиничных услуг в любое время при условии оплаты фактически предоставленных гостиницей услуг.
Порядок расторжения договора на предоставление гостиничных услуг с заказчиком определяется договором и действующим законодательством.
4.3. Гостиница обязана предоставить льготы тем категориям потребителей, для которых такие льготы предусмотрены, в порядке и на условиях, определенных действующим законодательством.
4.4. Без согласия потребителя/заказчика гостиница не имеет права предоставлять дополнительные услуги, которые не включены в договор. Потребитель/заказчик вправе отказаться от оплаты таких услуг, а в случае их уплаты гостиница обязана повернуть оплаченную сумму.
Запрещается обусловливать выполнение одних услуг за условия предоставление других услуг.
4.5. По желанию потребителя ему может предоставляться номер на два и больше мест с оплатой стоимости номера.
4.6. Гостиница должна обеспечить круглосуточное оформление потребителей, которые прибывают и выбывают из гостиницы.
4.7. В заведениях (предприятиях) общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостиницах, лица, которые проживают в гостинице, имеют право на обслуживание в первую очередь.
4.8. Гостиница обязана предоставить потребителю без дополнительной оплаты такие виды услуг:
вызов скорой помощи;
доставка в номер корреспонденции;
побудка в определенное время;
предоставление необходимого инвентарю в зависимости от категории
гостиницы.
4.9. Смена постельного белья, полотенец и туалетных вещей проводится в соответствии с категорией гостиницы, но не реже двух раз в неделю.
4.10. Гостиница обеспечивает комплектность и исправность оборудования в номере, а также качество подготовки помещения под заселение.
4.11. Гостиница отвечает за сохранность вещей, внесенных в гостиницу потребителем, которой проживает в нем. Вещь считается такой, что внесенная к гостинице, если она передана работникам гостиницы или находится в отведенном для потребителя помещении.
Гостиница отвечает за потерю денег, других ценностей (ценных бумаг, драгоценностей) лишь при условии, что они были отдельно переданы гостинице на хранение.
В случае потери или повреждения вещи потребитель обязан немедленно сообщить об этом гостиницу.
Если к окончанию срока проживания потребитель не предъявил свои требования к гостинице, считается, что его вещи не были потеряны или повреждены.
4.12. В случае выявления забытых вещей гостиница обязана немедленно сообщить об этом владельцу вещей (при условии, что их владелец известен).
Забытые вещи хранятся в гостинице на протяжении шести месяцев, после чего передаются в соответствующие государственные органы для реализации или уничтожаются, о чем складывается акт установленной формы.
4.13. Потребитель обязан придерживаться этих Правил, внутренних правил проживания в гостинице и правил пожарной безопасности.
Если потребитель неоднократно нарушает внутренние правила проживание в гостинице, что приводит к материальным убыткам, а также создает неудобства для других потребителей, гостиница имеет право отказать в поселении или разорвать договор (осуществить выселение).
5. Ответственность гостиницы и потребителей за невыполнение
обязанностей во время предоставления гостиничных услуг
5.1. Гостиница обязана обеспечить качественное предоставление гостиничных услуг согласно с требованиями действующего законодательства, этих Правил и договора.
Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество услуг, которые предоставляются потребителю, должны отвечать требованиям присвоенной гостинице категории.
5.2. При условии невыполнения полностью или частично договорных обязательств, связанных с предоставлением гостиничных услуг, виновная сторона должен возместить другой стороне нанесенные этим убытки.
5.3. При невозможности (отказе) выполнить условия предварительно заключенного договора с потребителем/заказчиком относительно предоставления гостиничных услуг гостиница обязана, по требованию потребителя, обеспечить размещение потребителя в другой гостинице, расположенной в данной местности, что предоставляет услуги равноценные или высшего качества.
Дополнительные затраты, которые возникли в связи с этим, покрываются гостиницей.
5.4. Потребитель при выявлении недостатков в предоставленной услуге, несоответствия услуги присвоенной категории гостиницы имеет право по своему выбору требовать:
устранение недостатков бесплатно и в определенный срок;
соответствующего уменьшения цены за предоставленную услугу.
Гостиница должна употребить мероприятия по устранению недостатков предоставленной
услуги на протяжении часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.
Потребитель имеет право разорвать договор о предоставлении гостиничных услуг и в соответствии с действующим законодательством требовать полного возмещение убытков, если гостиница в установленный срок не устранила недостатки.
Деньги, оплаченные потребителем за услуги, возвращаются в день расторжение договора или в другой срок по договоренности с ним, но не позже чем на протяжении 7 дней со дня предъявления соответствующих требований.
5.5. Гостиница в соответствии с действующим законодательством Украины несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, что возник в связи с недостатками при предоставлении услуг. Порядок и объем возмещения определяется в соответствии с действующим законодательство.
5.6. Возмещение убытков, что были причинены потребителем в связи с потерей или повреждением имущества гостиницы, осуществляется им в соответствии с действующим законодательством Украины.
6. Контроль за соблюдением Правил
6.1. Контроль за соблюдением гостиницей этих Правил осуществляют местные государственные администрации, органы местного самоуправления, центральный орган исполнительной власти по вопросам туризма и другие центральные органы исполнительной власти в пределах их компетенции.
6.2. За нарушение санитарных требований или предоставления гостиничных услуг, которые не отвечают требованиям нормативных документов касательно безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителей и окружающего естественной среды, гостиница несет ответственность согласно с действующим законодательством.
6.3. Гостиница обязана осуществлять контроль по выполнению персоналом этих Правил. В случае нарушения Правил виновные лица несут ответственность в соответствии с действующим законодательством.
Заместитель Председателя —
и.о. директора департамента
развития курортов и
туристически-рекреационной сферы
Е.Самарцев