«Он уважать себя заставил
И лучше выдумать не мог»
А.С. Пушкин. «Евгений Онегин«

Еще раз напомню, что вежливый идеально активный и дружелюбный персонал ждет-недождется курортников в июне. В июле, особенно в середине июля проявляются все признаки хронической усталости, апатия и стиль «сонная муха». В августе в высокий сезон работники прилавка, официанты, водители и прочий наемный персонал, который работает без выходных 12-14 часов в сутки начинает или проявлять полный пофигизм, или хамство, уже даже и денег не хотят — только покоя.

Впрочем, дадим слово экскурсоводу:
«Ольга Высокогляд под впечатлением в Винзавод «Массандра».

13 июля в 1:05 · Ялта

Осторожно, Массандра!

(внимание, большой текст – эмоции переполняют)
Сегодня Массандра как туристический объект обогатила мой опыт экскурсовода и разнообразила впечатления, которые туристы могут получить во время винной экскурсии с дегустацией.

Ничего не предвещало такого ахтунга.

Туристы сегодня в Массандру ехали все как один: мы мечтали, мы хотели, мы хотим – видеть, слышать, пробовать и покупать.

По дороге заехали в Массандровский дворец. Обошли, сфотографировали. Я настойчиво рекомендовала посетить WC, он же туалет, зная, что на заводе будет много людей и очередь. Чего уж тут скрывать, с туалетами на туристических объектах у нас беда, ой беда.

Приехали минут на 20 раньше. Пока покупала билеты, махнула своим туристам в направлении туалета и тут слышу матерные речи — по понятным причинам, не все могу повторить. Вдруг дети будут читать. Но суть в том, что туалет был закрыт. Экскурсию ожидали не менее 80! человек. Из толпы раздались возгласы недовольства, что за 850 рублей можно было бы и открыть.
Так же раздавались советы в какую в сторону могут сходить мужчины, а в какую женщины, для посещения оного на лоне природы. Надо ли говорить вам, что многие последовали данным советам. А что делать? Впереди минимум 2 часа экскурсии, дегустация и покупка вина.

Был гениальный просто ответ на вопрос почему не работает туалет: «Вы в туалет сюда что ли приехали? Другого места не нашли?»

До начала экскурсии я долго слушала истории о том, как у нас все ужасно и живем-то мы, в конце концов, не в 19 веке и воооооооот в Европе этот вопрос решен.

Дальше было интересней.
К самой экскурсии претензий ни у кого не было. Но, при входе на завод выдаются билеты, в билетах список – табличка, в которую по логике надо было бы записывать называния вин. Ставить напротив названий крестик (галочку, черточку – нужное подчеркнуть) чтобы в хмельном угаре не забыть какой божественный нектар понравился больше всего, чтобы его и приобрести.

Я раньше возила с собой пенал с ручками. Ну вот было дело. Но потом на всех почти дегустациях стало нормой – в центре стола стояли стаканчики и в них или карандаши или ручки.

В этот раз ручек не было. Совсем. Мне было сказано позже, что я как представитель турфирмы, должна была продумать этот момент. Я пообещала исправиться.

Из дегустационных залов выводили сегодня очень странно. В том же месте, где и начиналась экскурсия. В силу приезда важных гостей. Важней тех, кто приехал сам по себе потому что всю жизнь мечтал видеть Массандру и пить ее вино.

В магазине была кульминация. Стояла около кассы и показывала дорогу к автобусу.
Коллеги знают, кто был и видел, кто не был понимает – после дегустации все идут покупать вино. Не одну бутылку. Минимум пак – 6 штук.
На моих глазах мужчина робко спросил: «А где вино, которое было третьим на дегустации?»
Ответ кассира «А я знаю какое было третьим? Название?» – при это выражение лица, ну как бы уставшее.
-Турист: «Я не помню«.
-Кассир: «Записывать надо!«. Мужчина отошел к спутнице и они вдвоем пытались вспомнить название.

Покупка вина происходит в магазине –ангаре – складе. Там нет консультантов ( или сегодня их не было?) . Надо самому ходить и выбрать вина.

  • Собственно, тут я вмешаюсь. Продавец действительно устала и не ее работа знать, что именно сегодня на дегустации. Как раз очень простая обязанность тех, кто отвечает за дегустацию, распечатать несколько листков бумаги с названиями вин, которые именно сегодня на дегустации. Проблема копеечная, и не обязательно консультанту работать в зале. Быстрее не будет, скорость обслуживания зависит только от продавца, а его не следует отвлекать вопросами, на которые ответа не существует. Точнее — несколько листиков, распечатанных на принтере и правильно размещенных у кассы и на стенах торгового зала, решают эту проблему.

Все это происходит очень долго, всего две кассы работает.
Долго не было одной моей туристки. Они поехали с пожилой мамой. Туристка, Оксана, она мечтала о Массандре. Она мне долго до этого рассказала, что пообещала вина привезти сестре, соседям, коллегам. У нее был список заказа из дома (Нижний Новгород), у нее была своя ручка на дегустации и она все красивым почерком записала в билет все названия вин и их номера.

Казалось бы – какие проблемы. А Они возникли. Туристка берет вина много. Три раза 6 бутылок и еще две бутылки просто так. 20 бутылок вина. Так как мы уже опаздывали, я подошла посмотреть, поторопить.

У кассы я застала такую сцену. Туристка моя просила тележку, для того чтобы довезти коробки до автомобиля. Старенькая мама осталась ждать ее на скамеечке. Тележку не давали. На мой вопрос: «Ну почему? Нам к машине», охранник мне ответил:
— Да вы уже все колёса отломали половине тележек, а половину вы украли!

На меня посмотрело половина покупателей. Ну еще бы – похитительница тележек.
Пакетов, чтобы донести вино не было. Я говорю: «А вот в том магазине есть пакеты?«.

В Массандре на заводе два магазина.
Ответом мне стала фраза «С собой надо возить пакеты, знали куда ехали!»

Я буду долго помнить всю гамму эмоций, которые отобразились на лице моей туристки.
Это и непонимание, шок, обида. Удивление, злость. Она растеряно разводила руками.
И тут ее добили: «Не хотите брать, не надо! Делаем возврат, идите потом и пейте что попало!»

Я считаю, что это будет премия в номинации «Лучший в своем деле«. Моя туристка хотела развернуться и уйти, но потом, она реально разозлилась и со словами «Я не для того ехала двое суток, чтобы остаться без вина!» — Она ловко подхватила два пака подмышки и помчалась к автобусу.,
На ходу мне кричала :»Оля, посторожите мою коробочку!!!»
Все что я могла сделать в данной ситуации, так же ловко схватила оставшийся пак и две бутылки и поскакала за ней. Именно поскакала, я еле успевала. Злость придала ей энергии))
И вот назрел вопрос, это б,,,дь что было? Это сервис? Это новая маркетинговая компания? Работники устали? Надоело? Это как?
Чаще всего туристы из путешествий привозят не сувениры, не вино, не магниты. Они привозят эмоции , впечатления, которые со временем становится воспоминаниями.
Я всегда на своих экскурсиях говорю, что когда будут распивать дома на новый год, день рождения, да просто так без повода крымское вино, пусть обязательно вспомнят тот регион в котором вино купили. Вспомнят чарующую красоту крымских виноградников, аромат лавандовых и розовых полей. Красоту фруктовых садов, мелодию морской волны.
А что мои туристы будут вспомнить, открыв бутылочку вина после такой покупки? Я не знаю. Впечатлений им от этого хватило на долго. На столько, что вместо того чтобы гулять по набережной, они с мамой сидели на скамеечке, пили кофе и все еще пребывали в шоке.
Да, они взрослые люди и сами выбирают, как им себя чувствовать. Но тут явно крымский сервис способствовал самочувствию.
Кстати, а у кого есть тележка из магазина? Вот всегда было интересно. Ну, ладно, в своем доме навоз возить на огород. А в квартире она нахрена?)
Как-то так сегодня было. До встречи на наших новых маршрутах и приятных впечатлений от отдыха в Крыму! »

============= Чем сердце успокоилось? Почему обязательно надо выяснять отношения с руководством любого объекта туристического посещения?

Ольга Высокогляд Про Массандру еще раз.
Дорогие коллеги, друзья и туристы. По поводу инцидента, о котором писала ниже.
Данный вопрос был решен в том варианте, в котором оказалось возможно. И сотрудники и руководство принесли извинения.
Туристы в данный момент претензий более не имеют. Сказали,что вкус вина все-таки затмил маленькую неприятность.
Созвонились, просто выяснили некоторые моменты. Обсудили возможные варианты, как можно решить вопрос транспортировки вина. Всё это рассмотрят, и я уверена, придумают что -то, что устроит всех и туристов и сотрудников завода, к которые в конце концов тоже отвечают за оборудование. В нашем случае — тележки.
Совсем не многие руководители предприятий и отделов выходят на связь с конечным потребителем. А тут, были приятно удивлены. Спасибо большое @Янина Павленко за решение вопроса в телефонном режиме, и @Svetlana Novodatskaya общение он-лайн.
Я совсем не сторонница радикальных мер — уволить, и всего остального, что тут предлагалось. В туризме решающий фактор всегда будет человеческий. @Винзавод «Массандра» это показал самым лучшим образом.
Всем спасибо за активное участие, вопрос считаю закрытым.
И да, до скорых встреч на новых маршрутах. Приятным нам всем впечатлений и от отдыха и от работы в Крыму.